Marketing de Relacionamento: captar e manter clientes felizes

Quando os dados cadastrais pessoais são solicitados por empresas e entidades, espera-se que os relacionamentos sejam iniciados com responsabilidade e cordialidade. Convém salientar que com a   Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD ( Lei nº 13.709/2018)existe o amparo legal que protege o cliente e evita  os abusos de mensagens indesejadas. Além disso, existem sistemas tecnológicos disponíveis para atendimentos dos clientes ou potenciais clientes Em primeira instância, as informações coletadas devem formar o Banco de Dados para utilizações pelos diversos setores da organização econômica com ou sem fins lucrativos: operações, finanças, contabilidade, comercialização e marketing de relacionamento. São coletadas e analisadas informações sobre o perfil do cliente, incluindo sexo, idade, nível educacional, renda, entre outras. A gestão do Banco de Dados permite a análise de RFV (Recência, Frequência e Valor) fornecendo uma visão ampla dos clientes dos últimos doze meses, classificando-os de acordo com os três parâmetros: Recência: quão recente é a última compra do cliente; Frequência: com quanta frequência o cliente faz compras; Valor: quanto o cliente gasta em suas compras. São informações valiosas para manutenção de cada cliente. Entretanto, infelizmente, o foco é “vender, vender e vender …” colocando o “cliente antigo” em segundo plano. Raramente, mensagens, por exemplo, no Dia do Aniversário. Será que existe alguma pessoa que não gosta de receber a mensagem de “Parabéns pelo aniversário com desejos de saúde e felicidade “? Será que o setor de comercialização reconhece que é mais econômico manter clientes do que captar um novo? Será que os sistemas tecnológicos servem apenas para vendas e cobranças? Será que os prestadores de serviços diversos reconhecem as ações do marketing de relacionamento? Existe uma incompetência gerencial ao ignorar os dados coletados. A experiência registra que o Programa de Fidelização foi criado para essa finalidade. Entretanto, está sendo esquecido ou foi terceirizado ou com deficiências na Gestão. Resultado, o cliente sente-se não reconhecido e vai buscar outros fornecedores de bens e/ou serviços, resultantes das omissões das ações de relacionamentos. Ainda bem que algumas redes sociais destacam as datas dos aniversários e algumas empresas encantam seus clientes com mensagens nos dias certos, horários certos para as pessoas certas. Recentemente,por exemplo, ao fazer compras no supermercado, fui surpreendido com a mensagem “Abdon, Feliz Aniversário” no monitor do caixa, demonstrando que existe o interesse no relacionamento. Houve estratégia e investimento para o encantamento. É importante destacar que o cliente pode demitir todos da empresa, incluindo seus gerentes e diretores, porque  ao sentir-se ignorado, procura novos fornecedores de bens e/ou serviços. Existem exemplos bons e ruins  nos segmentos da hotelaria, hospitalidade e turismo. Portanto, é aconselhável manter seus clientes antigos porque podem ser considerados verdadeiros patrimônios e fontes de receitas das empresas. Será? Respeitam-se todas as opiniões contrárias. São reflexões. Podem ser úteis. Pensem nisso.

Abdon Barretto Filho

Abdon Barretto Filho

Economista e Mestre em Comunicação Social. Especializado em Economia, Comunicação e Marketing aplicados às Cidades ( City Marketing),Empresas e Entidades, destacando-se Eventos, Hotelaria, Hospitalidade e o Turismo. Consultor, Conferencista, Conselheiro, Diretor, Escritor, Colaborador em Veículos de Comunicação

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Abdon Barretto Filho
Economista e Mestre em Comunicação Social.

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