Abdon Barretto Filho -Economista e Mestre em Comunicação Social
No Marketing de Relacionamento (Figital e Geracional) são Humanos que trocam informações, bens e/ou serviços com outros Humanos (H2H), buscando o equilíbrio entre a oferta e a demanda e o esperado “ ganha-ganha”. Deve-se evitar o “ganha-perde” que pode gerar o “perde-perde” e o conflito, encerrando o relacionamento. As estratégias que antecedem ao Marketing de Relacionamento são criadas e desenvolvidas a partir dos consensos dos proprietários e gestores, após diagnósticos profissionais, a saber: Como está o mercado agora ? Como está o ciclo de vida do produto oferecido ?Existem consultas, pesquisas e dados dos seus clientes ? Quais as tendências globais e locais ( “Glocais”) ? Onde queremos ir ? Como faremos para atingir os objetivos ? Quais os recursos disponíveis: sistêmicos, humanos, materiais e financeiros disponíveis ?Na Economia de Mercado, é indispensável captar e manter clientes satisfeitos. O Marketing de Relacionamento (MR) destaca que além dos clientes, temos os colaboradores, sócios, fornecedores, comunidades e governos. Cada um deles com abordagens comunicacionais físicas e/ou digitais adequadas. Infelizmente, alguns exemplos das decisões equivocadas, principalmente ignorando as questões demográficas no Brasil. No mercado, existem consumidores de várias gerações convivendo e desafiando os gestores, muitas vezes com perfis diferentes de quem compra; quem utiliza e quem paga. São indispensáveis treinamentos das equipes para as utilizações dos múltiplos canais adequados, estimulando a escuta ativa para não perder clientes. Destaca-se o relacionamento com o consumidor 60+ que merece atenção especial. Algumas empresas estão conseguindo excelentes resultados, oferecendo opções no atendimento geracional, seja físico e/ou digital, com padrões de civilidade, respeito e compreensão para atingir o relacionamento “ganha-ganha”. O Brasil está envelhecendo e os 60+ estão vivendo mais, ampliando atividades na cultura, nos eventos, no entretenimento, no lazer e no turismo, além dos cuidados pessoais, incluindo saúde e bem estar. Logo, a comunicação entre os envolvidos deve ser adequada(B2C- Diretas com o consumidor e B2B-Entre empresas).Mesmo sem adquirir um sistema de Gestão de Relacionamento com o cliente(CRM-Costumer Relation Management), as organizações turísticas devem manter um Banco de Dados com informações básicas dos seus clientes e suas preferências reveladas, incluindo os canais de comunicação utilizados: físicos e/ou digitais (redes sociais, visitas pessoais, reuniões, participações em eventos, entre outras). Assim, evitam perdas de tempo e dinheiro copiando os modelos dos gigantes de tecnologia quando investem milhões em gerações que não possuem recursos suficientes para adquirir seus aplicativos e inovações tecnológicas. Utilizam milhões de mensagens invasivas globais na expectativa de resultado percentual satisfatório. Esquecem da importância da personalização máxima para manter relacionamento duradouro. Se possível, eterno, enquanto durar. É muito mais econômico manter um cliente do que captar um novo. Para fidelizar um cliente é necessário qualidade e longevidade no relacionamento. Será? A realização de um Diagnóstico do MR Figital Geracional na sua empresa pode indicar estratégias e novos caminhos. Será ? São reflexões. Respeitam-se todas as opiniões contrárias. Pensem nisso.
