Abdon Barretto Filho – Economista, Mestre em Comunicação Social
Qualquer pessoa gosta de ser bem atendida. É o mínimo que esperamos quando queremos adquirir bens e/ou serviços ou esclarecer eventuais dúvidas, antes, durante e após pagamentos. Atender bem exige muito de quem oferece bens e/ou serviços. Nos atendimentos humanos e/ou digitais ( “figitais”), é indispensável compreender uma série de mudanças nas demandas dos mercados e nas opções de atendimentos. Existe uma realidade que precisa ser destacada e adaptada ao bom atendimento que está vinculado aos avanços tecnológicos e ao envelhecimento populacional. Deve-se evitar conflitos geracionais quando sua empresa ou entidade ignora os perfis dos seus clientes, principalmente os mais experientes que valorizam os atendimentos humanos. Observa-se as disponibilidades das opções dos autoatendimentos, nem sempre com instruções adequadas. Além disso, existem os aumentos dos golpes digitais, principalmente aos clientes que não estão acostumados com as opções tecnológicas. As tentativas e os crimes digitais assustam e afastam pessoas que possuem recursos financeiros, tempo livre e vontade de comprar. Algumas empresas já perceberam e valorizam suas ofertas às diversidades dos atendimentos geracionais. Para os gestores, são indispensáveis os conhecimentos dos segmentos de mercados e as tendências “figitais” para realizarem bons atendimentos. Existem exemplos que o atendimento presencial é transferido pelo atendente ao aplicativo tecnológico, desqualificando a presença física do cliente. A conclusão inicial é que não é necessária a loja física e que o bom atendimento é pelo canal de distribuição eletrônica. Entretanto, esquecem que alguns clientes querem atendimentos personalizados: de humano para humano e está pagando pelos serviços disponíveis na loja física. Existe uma tendência para transferir qualquer transação comercial para os aplicativos, desempregando os atendentes humanos e aumentando os atendimentos digitais. Vamos aceitar somente essa opção ? Será que queremos trocar conversas humanas pelas conversas com a Inteligência Artificial ? As opções físicas ou digitais devem existir principalmente para os clientes idosos, assim como: bens e/ou serviços adequados ( incluindo viagens, hospedagens, eventos, restaurantes, entre outros serviços), estacionamentos adequados, atendentes recrutados e treinados para o bom atendimento. É lamentável, a miopia mercadológica que uma série de alguns empreendedores e gestores ignoram sobre o poder dos idosos na economia. Existem clientes de gerações diferentes participando dos mercados e que não devem ser ignorados. O bom atendimento “figital” é o grande diferencial. O convívio geracional na oferta e na demanda no século XXI não pode ser esquecido. Será ? Respeitam-se todas as opiniões contrárias. São reflexões. Podem ser úteis. Pensem nisso.
